Mevcut Müşterileri Elde Tutmak, Yeni Müşteriler Kazanmaktan Daha Karlı!

Markalar arası rekabetin bu kadar yoğun yaşandığı, müşterilerin her gün yüzlerce markanın reklamına maruz kaldığı bu dönemde; mevcut müşterilerinizi markanıza sadık tutmak oldukça zor. Bu yüzden, mevcut müşterilerinizi devamlı müşterilerinize çevirmek yerine, yeni müşteriler kazanmaya odaklanmış olabilirsiniz. Fakat araştırmalara göre bu stratejiniz, size 7 kat daha fazla masraf oluşturacak. Yanlış okumadınız! Gerçekten de yeni müşteriler kazanmaya çalışmak, mevcut müşterileri elde tutup devamlı müşteriler haline getirmekten 7 kat daha masraflı.

Yapmanız gereken, mevcut müşterilerinizi devamlı olarak markanızdan alışveriş yapan sadık müşterilere çevirmek. Bunu nasıl mı yapacaksınız? Müşterilerinizin markanıza devamlı bir bağlılık sağlaması elbette ki markanız ile yaşadıkları deneyimden memnunlarsa olacaktır. Yani, müşteri deneyimini iyileştirmek ve bu sayede, memnuniyeti artırmak müşterilerinizi elinizde tutmak için yapmanız gereken en önemli şey!

Müşteri deneyimi, markanızın müşterilerinize temas ettiği her noktada müşterilerinizin hakkınızda ne düşündüğünün kısa bir özetidir. Bu deneyimi iyileştirmek, müşteri memnuniyetini geliştirmekle birlikte marka itibarınızı da güçlendirecektir. Müşterilerin yaşadıkları deneyimlerden memnun olup olmadığını görebileceğiniz, onlardan geri bildirimler alabileceğiniz bir platform varsa; o da müşteri yorum platformudur.

Yorumların gücünü hafife almayın! Müşterilerin %95’i bir ürün satın almadan önce, bu yorumları okuyor ve yapılan bu yorumlara bir tanıdıklarından duymuş kadar güveniyorlar. Aynı zamanda, herhangi bir pozitif veya negatif deneyim yaşadıklarında markalarla iletişime geçmek için tercih ettikleri ilk iletişim kanalı, yorum platformları. Eğer internet sitenizde veya sosyal medya kanallarınızda müşterilerinizden yorum ve geri bildirim toplamıyorsanız, şimdi bunu yapmanın tam zamanı!

Müşterilerin markaya ait platformlardan daha fazla güven duyduğu bir başka platform varsa, o da üçüncü parti bir yorum platformudur. Şikayet Var’da müşteriler her gün yüzlerce yorum bırakarak markalarla yaşadıkları deneyimleri, bu deneyimlerin olumlu, olumsuz yanları ve ürün özellikleri gibi birçok konuda kendilerini ifade ediyorlar. Marka olarak bu yorumları kaçırmamalısınız! Müşteri deneyimini onların gözünden görebileceğiniz en iyi yer bu yorumlardır. Pozitif yorumları okuyarak müşterileriniz için neleri iyi yaptığınızı, hangi servislerinizden memnun olduklarını anlayabileceğiniz gibi, negatif müşteri yorumları sayesinde de kendinize birçok ders çıkarabilirsiniz. Yorumlardan aldığınız geri bildirimler ışığında müşteri deneyimini her geçen gün güçlendirebilir, müşterilerinizin memnuniyet seviyelerini yukarı çekebilirsiniz.

Güçlenen müşteri deneyiminiz; müşteri memnuniyetini artırmaya, marka itibarınızı güçlendirmeye, mevcut müşterilerinizi devamlı müşteriler haline getimeye, müşterilerinizin tanıdıklarına sizleri önermesine ve bu sayede, yeni müşteriler kazanmaya yarar. Böylece, hem mevcut müşterileriniz sadık ve devamlı müşterileriniz haline gelmiş olacaklar hem de masraf yapmadan, yalnızca müşterilerinize iyi bir deneyim yaşatarak yeni müşteriler edinebileceksiniz.